Mesa de soporte sin tickets con contexto compartido
Chatwoot te ayuda a clasificar, asignar y resolver conversaciones más rápido con bandejas de entrada compartidas, SLAs, asistencia de IA de Captain y contexto instantáneo en un solo espacio de trabajo.
- Enrutamiento inteligente por bandeja de entrada, etiquetas, prioridad y equipo
- La detección de colisiones, las notas y las menciones mantienen a todos alineados
- SLA temporizadores, CSAT y paneles en vivo listos para usar
Resultados clave
Cada canal, una cola
Correo electrónico, chat, WhatsApp, SMS, Facebook y Instagram en una vista con propiedad compartida.
Tiempos de respuesta predecibles
SLAs, horario comercial y alertas evitan infracciones silenciosas y mantienen a los líderes informados.
Captain en la barra lateral
Las respuestas sugeridas y las etiquetas propuestas reducen el tiempo de gestión y facilitan las transferencias. Los créditos de Captain vienen con los planes de pago.
Listo para auditorías
Los registros de auditoría en Enterprise recogen inicios de sesión, eventos de seguridad y cambios de configuración, y los cambios de asignación y de etiqueta siguen visibles en la conversación.
Desarrollado por funciones principales
Las características que hacen posible un servicio de soporte sin tickets.
Cada canal, una cola con Captain
Los agentes manejan WhatsApp y correos electrónicos junto con Captain sugerencias y SLA temporizadores para que las respuestas sean rápidas y consistentes.
- Captain sugiere etiquetas y redacta respuestas, y las reglas enrutan según esas etiquetas
- SLA temporizadores y alertas evitan infracciones silenciosas
- La detección de colisiones y las notas mantienen clara la propiedad
- La barra lateral de contexto del cliente muestra el plan, el historial y la opinión.
Enrutamiento sin código para clientes VIP
El enrutamiento sin código lleva las conversaciones VIP al propietario adecuado con alertas claras antes de que se pueda infringir un SLA.
- Ruta por bandeja de entrada, etiquetas, idioma y atributos personalizados como el nivel de cliente
- SLA alerta de disparo antes de que se produzcan infracciones
- Asignación automática basada en la capacidad y experiencia del agente
Estrategias listas para lanzar
Flujos de trabajo concretos que tu equipo puede utilizar de inmediato.
Triaje automatizado
Obtén conversaciones con el propietario adecuado en segundos.
- Coincidencia por idioma del navegador, etiquetas y contenido del mensaje
- Ruta por equipo, prioridad o atributos personalizados
- Asigna al responsable y avisa al equipo por correo al instante
Escalamientos estructurados
Mantén a los especialistas enfocados con transferencias ricas en contexto.
- Utiliza @menciones y notas privadas
- Envía alertas de Slack con un enlace a la conversación
- Sigue las reaperturas y los motivos de resolución con etiquetas
Calidad y entrenamiento
Mantén la calidad a medida que aumenta la plantilla.
- Revisa conversaciones y respuestas de CSAT para el control de calidad
- Marca valores atípicos mediante informes de CSAT y SLA
- Convierte los problemas repetidos en macros o artículos del centro de ayuda
Kit de herramientas
Funciones, integraciones y controles que hacen que este caso de uso funcione.
Colaboración
Las notas, menciones, detección de colisiones y vistas compartidas mantienen a los equipos sincronizados.
Automatizaciones
Las reglas de automatización, las macros y las políticas de SLA se encargan del enrutamiento y de las actualizaciones repetitivas. Ambas están en Business y Enterprise.
Analítica
Vista en vivo más informes de conversaciones, agentes, SLA y etiquetas, disponibles desde el plan Startups en adelante.
Preguntas comunes
Respuestas prácticas que preguntan los equipos antes de implementar esto.
¿Cómo maneja Chatwoot múltiples equipos?
Crea equipos y bandejas de entrada, y luego enruta con reglas de automatización y asignación automática. Los límites de capacidad de agente están disponibles en Enterprise. Los equipos y las reglas de automatización están en los planes Business y Enterprise.
¿Podemos evitar respuestas duplicadas?
La detección de colisiones, las notas y las menciones dejan claro quién está trabajando en un hilo. Los borradores y las macros mantienen la coherencia de las respuestas.
¿Necesitamos una herramienta de tickets independiente además de Chatwoot?
No. Chatwoot pone la conversación primero, con asignaciones, notas privadas e informes integrados. Las políticas de SLA vienen con Business y Enterprise, y los registros de auditoría con Enterprise.
¿Podemos reflejar los ID o etiquetas de tickets existentes?
Puedes recrear tus etiquetas como etiquetas de Chatwoot y guardar los ID de tickets externos como atributos personalizados, y luego filtrar e informar sobre ellos. No existe una importación masiva de etiquetas.
¿Cómo formamos a nuevos agentes?
Las macros, las respuestas predefinidas y los borradores de Captain ayudan a los agentes nuevos a ponerse al día, y los informes te permiten formarlos con conversaciones reales.
Recursos relacionados
Ejecuta una cola piloto en Chatwoot
Trae conversaciones de muestra: configuraremos el enrutamiento, SLAs y Captain en vivo.