Verpasse nie eine Antwortfrist
Lege Reaktionszeitziele fest und verfolge die SLA-Einhaltung. Lass dich benachrichtigen, bevor es zu Verstößen kommt, und stelle sicher, dass dein Team die Kundenerwartungen konsequent erfüllt.
Verfolge und erfülle deine Reaktionszusagen
Stelle sicher, dass dein Team die Erwartungen der Kunden stets erfüllt.
Erstelle mehrere SLA-Richtlinien
Definiere unterschiedliche Reaktionszeitziele für verschiedene Szenarien. Erstelle Richtlinien auf Basis von Prioritätsstufen, Kundensegmenten oder bestimmten Posteingängen.
- Definiere Ziele für die Erstreaktionszeit
- Lege Ziele für die Lösungszeit fest
- Erstelle mehrere Richtlinien für verschiedene Szenarien
- Wende Richtlinien je nach Priorität oder Kundensegment an
- Option, nur Geschäftszeiten zu zählen
Verfolge den SLA-Status in Echtzeit
Sieh auf einen Blick, welche Gespräche auf Kurs sind, sich ihrer Frist nähern oder sie bereits überschritten haben. Priorisiere deine Arbeit entsprechend.
- Visuelle SLA-Statusanzeigen bei Gesprächen
- Sieh dir die verbleibende Zeit bis zum SLA-Verstoß an
- Farbcodierter Status: auf Kurs, bald fällig, Verstoß
- Filtere Konversationen nach SLA-Status
Visuelle Hinweise und Warnungen bei Verstößen
Sieh Warnhinweise direkt in Konversationen, wenn sich ein SLA-Verstoß abzeichnet. Tritt ein Verstoß ein, werden alle Administratoren automatisch benachrichtigt.
- Warnhinweise werden direkt in Gesprächen angezeigt
- Verstoßwarnungen werden automatisch an alle Administratoren gesendet
- Berichte zu erfüllten und verfehlten SLAs zur Nachverfolgung der Einhaltung
- Konversationen nach SLA-Status filtern (demnächst verfügbar)
Behalte deine SLA-Erfüllungsquote im Blick
Sieh, wie oft dein Team SLA-Ziele erfüllt. Analysiere Erfüllungsquoten und verpasste Konversationen und geh nach Richtlinie oder Agent ins Detail, um Verbesserungspotenzial zu erkennen.
- Verfolge die SLA-Erfüllungsquote in Prozent
- Sieh die Gesamtzahl verfehlter und erfüllter Konversationen
- Filtere Berichte nach Zeitraum
- Zeige Details pro Konversation, Richtlinie und Agent
- Lade SLA-Berichte zur Analyse herunter
Warum SLA-Management nutzen?
Biete konsistenten und zuverlässigen Support.
Kundenverpflichtungen
Halte die Reaktionszeiten ein, die du in deinen Servicevereinbarungen mit Kunden zugesagt hast.
Vorrangige Bearbeitung
Stelle sicher, dass dringende Probleme schneller beantwortet werden als Standardanfragen.
Teamverantwortung
Verfolge, welche Gespräche gegen SLAs verstoßen, und erkenne Bereiche mit Verbesserungspotenzial.
Unternehmenskunden
Biete Enterprise-Kunden Premium-SLAs mit schnelleren Reaktionszeiten.
Leistungskennzahlen
Verfolge SLA-Erfüllungsquoten und Erstreaktionszeiten in Berichten.
Workload-Management
Priorisiere Konversationen kurz vor einem SLA-Verstoß, um überfällige Antworten zu vermeiden.
Erfülle jede Reaktionszusage
Verfolge ab sofort die SLA-Einhaltung und stelle sicher, dass dein Team konsistenten und zuverlässigen Support liefert.