Verhindere Überlastung mit intelligenten Kapazitätsgrenzen
Lege maximale Gesprächszahlen pro Agent und Posteingang fest. Erstelle Kapazitätsrichtlinien mit Ausschlussregeln, damit die Arbeitslast ausgewogen bleibt und Antwortzeiten sinken.
Arbeitslasten automatisch ausgleichen
Sorge für überschaubare Auslastung und bessere Kundenerlebnisse.
Flexible Kapazitätsrichtlinien erstellen
Definiere benannte Richtlinien mit eigenen Regeln und Limits. Weise Richtlinien bestimmten Agenten oder Teams zu, je nach Rolle, Erfahrung oder verfügbarer Kapazität.
- Benannte Richtlinien mit Beschreibungen erstellen
- Unterschiedliche Limits für verschiedene Teams festlegen
- Richtlinien bestimmten Agenten zuweisen
- Mehrere Richtlinien für verschiedene Szenarien anlegen
Für jeden Posteingang eigene Limits setzen
Nicht jeder Kanal erfordert denselben Aufwand. Setze höhere Limits für E-Mail, wo Antworten asynchron erfolgen, und niedrigere Limits für Live-Chat mit unmittelbarem Handlungsbedarf.
- Unterschiedliche Maximalwerte pro Posteingang festlegen
- Höhere Limits für asynchrone Kanäle wie E-Mail setzen
- Niedrigere Limits für Echtzeitkanäle wie Live-Chat definieren
- Globale Limits pro Posteingang überschreiben
Ausschlussregeln
Intelligente Ausschlüsse für präzise Zählung
Nicht jedes offene Gespräch benötigt aktive Aufmerksamkeit. Schließe Gespräche anhand von Labels oder Alter aus, damit sie nicht auf das Kapazitätslimit eines Agenten angerechnet werden.
- Gespräche nach Label ausschließen, z. B. waiting-for-customer
- Gespräche ausschließen, die älter als eine bestimmte Dauer sind
- Gespräche ohne ausstehende Agentenantwort werden nicht mitgezählt
- Veraltete Gespräche werden automatisch ausgeschlossen
Warum Agentenkapazität sinnvoll ist
Halte dein Team produktiv, ohne es auszubrennen.
Burnout vermeiden
Sorge dafür, dass Agenten nicht von zu vielen parallelen Gesprächen überfordert werden.
Schnellere Antworten
Mit überschaubaren Arbeitslasten können Agenten jedem Kunden schneller antworten.
Höhere Qualität
Fokussierte Agenten geben durchdachtere und hilfreichere Antworten.
Faire Verteilung
Die automatische Zuweisung berücksichtigt Kapazitätsgrenzen für eine gleichmäßige Verteilung.
Einarbeitung neuer Agenten
Setze niedrigere Limits für neue Agenten, während sie sich einarbeiten.
Kanaloptimierung
Optimiere Limits nach Kanalkomplexität und geforderter Reaktionszeit.
Halte dein Team in Bestform
Nutze Kapazitätsgrenzen für Agenten, um Arbeitslasten auszugleichen und schneller zu antworten.